ISO 9001
(Article rédigé par Raphaël Jaumotte)
Sans entrer dans le détail historique du développement de ces normes, voici un petit résumé de leur objectif et de leur contenu.
ISO 9001, voilà un terme bien barbare qui effraie bon nombre de dirigeants d'entreprises quand il s'agit de mettre en oeuvre la démarche ce qui leur est parfois demandé par le client (pour entamer ou continuer une relation) ou le législateur (pour pouvoir démarrer ou continuer l'exploitation). Le dirigeant peut aussi mettre en oeuvre la démarche dans le seul but d'améliorer l'efficacité de son entreprise vis-à-vis de ses clients.
Voilà de quoi démystifier cette norme :
- cette norme n'a pas pour but d'imposer un fonctionnement
- ce texte édicte simplement un certain nombre de règles de bonne conduite qui n'ont qu'un seul et même objectif : la satisfaction du client
- cette norme ne dit pas comment faire mais dit simplement ce qui doit être respecté (par exemple avoir un système de gestion des non conformes, sous entendu qui permette d'éviter la livraison de produits non conformes au client).
- la manière dont cela est fait est de la seule décision de l'entreprise
- la norme part du constat que les clients ont des besoins en constante évolution et que par là même l'entreprise doit évoluer en permanence
- apparaît alors l'idée d' amélioration continue qui est le fil conducteur de cette norme dans sa version 2000
- avec l'amélioration continue apparaît aussi l'idée d'efficacité, c'est à dire d'avoir une organisation qui se fixe des objectifs et mesure les résultats obtenus par rapport à ceux escomptés. Un organisation est dite efficace si elle réussit à faire coïncider les objectifs fixés et les résultats obtenus. Mais cela toujours en visant la satisfaction du client.
La mise en place d'une démarche ISO 9001 doit être un engagement fort de la direction de l'entreprise et est une condition sine qua non de la réussite de la mise en place. La mise en place se conclut par un audit de certification réalisé par un organisme certificateur (TUV, AFAQ, LLOYDS, SGS,...) qui attribue ou non le certificat.
